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客戶投訴處理策略和技巧
課程背景：
客戶服務(wù)已不單是服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.
本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的原因的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。
課程目標(biāo)：
1.協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能
2.快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
3.知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
4.建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得并擁有顧客
5.有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
6.學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶的技巧
7.透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員
課程大綱：
第一講：客戶為什么投訴？
一、客戶投訴的原因
1、何謂抱怨？
2、案例：被服務(wù)中不愉快的經(jīng)歷
3、分析：客戶投訴的原因
二、客戶投訴帶來的負(fù)面影響
1、正確認(rèn)識客戶投訴
2、投訴客戶的類型和特點(diǎn)
三、客戶希望在投訴中獲得什么？
1、客戶的期望是什么？
2、我們應(yīng)該怎么做？
四、失去客戶的原因是什么？
1、案例：服務(wù)是什么？
2、分析：失去客戶的原因
五、客戶的滿意分析
六、客戶的期望分析
七、客戶的需求分析
抱怨是金：
------抱怨是與顧客溝通的生命線
第二講：有效處理客戶投訴的意義
一、客戶不滿的時(shí)候會(huì)做什么？
案例：人的天性
分析：客戶不滿的時(shí)候的做法
二、客戶不滿帶來的惡果
1、250定律
2、對客戶企業(yè)個(gè)人的影響
三、有效處理客戶投訴的意義
1、客戶投訴的價(jià)值
2、抱怨是信任
3、留住客戶比贏得客戶更重要
抓住機(jī)會(huì)：
——實(shí)踐“抱怨是金”的策略
第三講：有效處理客戶投訴的技巧
一、處理客戶投訴常見的誤區(qū)
1、對投訴客戶的應(yīng)對
2、服務(wù)人員的心理認(rèn)知
3、職業(yè)化服務(wù)心態(tài)修煉
二、有效處理投訴的原則
1、理解：案例
2、克制：體驗(yàn)
3、誠意：故事
4、迅速：體驗(yàn)
三、有效處理投訴的步驟及方法
1、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，控制情緒
☆傾聽的技巧
☆案例：為什么我們不能很好的聽？
☆單向溝通與雙向溝通
☆鼓勵(lì)客戶發(fā)泄應(yīng)注意
2、充分道歉，說聲對不起
☆說聲對不起
☆如何說？
3、收集信息，了解問題
☆案例：提問的作用
☆分析：解了客戶的問題
4、承擔(dān)責(zé)任，解決方法
☆提出一個(gè)雙方均可接受的方案
☆當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，該怎么做？
5、客戶參與意見，提出解方案
☆讓客戶選擇
☆如果你還不知道怎樣才能讓客戶滿意
6、承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)
案例分析：如何應(yīng)對難纏的客戶
達(dá)成一致：
——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
第四講：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
一、客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素
1、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
2、創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、專業(yè)的職業(yè)形象
☆職業(yè)形象的構(gòu)成要素傳達(dá)的信息及作用
☆客戶服務(wù)儀容規(guī)范
☆客戶服務(wù)著裝規(guī)范
5、專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
☆用魅力笑容建立人際溝通的橋梁
☆客戶交流中如何帶眼識人及看人的技巧
☆如何運(yùn)用積極的肢體語言與客戶溝通
☆客戶服務(wù)中的情緒控制與表情神態(tài)
☆專業(yè)規(guī)范的服務(wù)語言
☆因人而異的溝通藝術(shù)
6、崗位服務(wù)規(guī)范
☆服務(wù)中的行為舉止
☆專業(yè)規(guī)范的服務(wù)語言
二、學(xué)會(huì)說“不”的技巧
1、注意說“不”的技巧
2、三明治式“不”的技巧
3、案例分析
4、如何說“不”的訓(xùn)練
三、啟動(dòng)問題解決的程序
1、記錄客戶有關(guān)的投訴信息
2、分析客戶投訴的原因
3、采取預(yù)防性的處理措施
四、建立客戶響應(yīng)關(guān)系
案例分析：
1、建立長期的關(guān)系
2、關(guān)注客戶需求
3、應(yīng)對客戶的挑戰(zhàn)
五、如何應(yīng)對客戶投訴實(shí)戰(zhàn)演練
1、案例分析
2、實(shí)戰(zhàn)演練
真誠改變：
——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
